2 aprilie 2025, 12:59
În ultimii peste 10 ani, Reţeaua de Sănătate Regina Maria a strâns aproape un milion de recenzii, printr-un sistem unic de feedback care le oferă pacienţilor posibilitatea de a-şi exprima opinia despre experienţa pe care au avut-o în timpul consultaţiei şi de a acorda medicului o notă de la 1 la 10. În prezent, Reţeaua a obţinut o medie a recenziilor de 9,63, în creştere faţă de anul trecut, când media a fost 9,56.
Aflăm care sunt eforturile din spatele acestor cifre şi cum funcţionează acest mecanism de acordare a feedback-ului chiar de la oamenii care l-au dezvoltat şi care se asigură că este îmbunătăţit constant.
„Feedback-urile pacienţilor sunt foarte importante pentru medici – îi ajută să înţeleagă zonele în care trebuie îmbunătăţită comunicarea cu pacientii, modul în care pacientul îşi doreşte să fie ascultat sau cum să îi explice pe înţelesul lui recomandările sau diagnosticul stabilit”, precizează
Ce înseamnă sistemul de recenzii pentru Regina Maria?
descrie mecanismul ca fiind o reprezentare fidelă a perspectivei pacientului şi a felului în care a decurs consultaţia cu medicul. „Este cel mai bun material pe care îl putem avea şi care ne ajută să ne corectăm, să ne îndreptăm greşelile sau să validăm lucrurile pe care le facem bine şi cu care putem merge cu încredere mai departe”, menţionează dr. Nirvana Georgescu.
Fiecare recenzie este analizată cu atenţie, deoarece reprezintă o sursă valoroasă de informaţii atât pentru medici, cât şi pentru echipele operaţionale. Recenziile oferite de pacienţi ajută la identificarea punctelor forte, dar şi a celor vulnerabile sau a componentelor ce pot fi optimizate, astfel încât fiecare pacient să beneficieze de o îngrijire personalizată şi de cea mai bună experienţă în cadrul clinicilor sau spitalelor din reţea.
O recenzie de la un pacient reprezintă un moment de învăţare pentru medic. „Noi, medicii, trebuie să înţelegem că interacţiunea cu pacienţii face parte din meseria noastră şi să ne asigurăm că mesajul sau recomandările noastre sunt percepute corect de aceştia. Cu cât pacientul este mai mulţumit de comunicarea cu medicul, cu atât este mai compliant cu recomandările de tratament. Eficienţa tratamentului creşte, pentru că pacientul are încredere şi respectă paşii recomandaţi de medic.”, menţionează dr. Nirvana Georgescu, Director Calitate şi Siguranţa Actului Medical la Regina Maria.
Aceasta mai adaugă faptul că recenziile i-au ajutat să abordeze mai bine programările, disponibilitatea, accesul cât mai rapid la consultaţii şi cum să diferenţieze urgenţele de non-urgenţe.
Cum percep medicii recenziile venite de la pacienţi şi ce învaţă din ele?
Sistemul de acordare a recenziilor este unul pe cât de simplu, pe atât de important. Pacienţii pot evalua medicii completând un formular de feedback, pe care îl primesc prin e-mail după fiecare consultaţie sau îl pot accesa direct din contul lor, în aplicaţia Regina Maria. Fiecare calificativ contribuie la scorul total al medicului, care se actualizează în timp real şi poate fi vizualizat de oricine pe site-ul reginamaria.ro.
„Medicii văd acum feedback-urile ca pe o oportunitate de dezvoltare profesională, şi mai puţin ca pe o critică când vine vorba despre o recenzie negativă. De asemenea, recenziile mai puţin favorabile sunt discutate cu fiecare medic în parte”, precizează dr. Dan Dimitriu.
Medicina nu înseamnă doar ştiinţă, ci şi o învăţare continuă din interacţiunea cu oamenii. Comunicarea pe limba pacienţilor este o parte esenţială a responsabilităţilor unui medic, iar de-a lungul timpului, medicii îşi modelează modul de a îngriji pacienţii în funcţie de lucrurile pe care le învaţă în fiecare zi de la aceştia.
„Nu e suficient să îi spui unui om ce trebuie să facă pentru sănătatea lui. Trebuie să îl faci să înţeleagă”
„Viaţa unui medic este un proces continuu de învăţare. Pe lângă aprofundarea cunoştinţelor medicale, învăţăm enorm şi din relaţia cu pacienţii. Feedback-ul lor ne-a arătat cât de important este să ascultăm cu adevărat, să fim mai atenţi, mai concentraţi. Poate cea mai valoroasă lecţie pe care am învăţat-o este că nu e suficient să îi spui unui om ce trebuie să facă pentru sănătatea lui. Trebuie să îl faci să înţeleagă, să devină partener, alături de medic în drumul spre vindecare”, adaugă dr. Nirvana Georgescu.
Recenziile oferă o imagine reală asupra experienţei pacientului în urma unei consultaţii medicale şi pot surprinde atât aspectele pozitive, cât şi pe cele care necesită îmbunătăţiri. Fiecare feedback, indiferent dacă este favorabil sau nu, contribuie la o mai bună înţelegere a aşteptărilor, temerilor sau nevoilor pacienţilor.
Conversaţia cu un medic care nu a luat o notă bună de la un pacient nu este deloc uşoară. Însă este extrem de important să înţelegem că, de fapt, pacientul nu acordă o notă pentru cunoştinţele ştiinţifice ale medicului, ci pur şi simplu este un feedback acordat modului de a interacţiona”, mai completează dr. Nirvana Georgescu
Ce se întâmplă când un medic primeşte o recenzie negativă?
Pentru echipa de calitate şi cea de customer experience de la Regina Maria, un calificativ slab pe care un medic îl primeşte este un semnal de alarmă. În cazul recenziilor care reflectă o situaţie gravă, se activează un sistem de alertare, iar la departamentul de calitate coordonat de dr. Nirvana Georgescu, ajung doar reclamaţiile care au conţinut medical – mai exact tot ce ţine de partea de interacţiune dintre medic şi pacient în cabinet. „Ne uităm cu atenţie la fiecare recenzie, discutăm împreună cu părţile implicate şi ne străduim să răspundem atât pacientului, cât şi celor care au trecut împreună cu pacientul prin evenimentul neplăcut”, subliniază directorul de calitate.
Dr. Georgescu mai adaugă faptul că nu există un model unic pentru rezolvarea unei situaţii semnalate de pacienţi, e nevoie de adaptare continuă. Însă ce rămâne constant şi neschimbat este mobilizarea echipelor ce se ocupă de gestionarea şi soluţionarea recenziilor.
„În fiecare locaţie există câte un medic care este responsabil cu calitatea actului medical. În momentul în care la noi ajunge o alertă, atunci luăm legătura cu colegul doctor din locaţia respectivă, iar el este cel care trebuie să meargă să vorbească cu medicul care a fost implicat în situaţia respectivă. Opţiunile de rezolvare sunt multiple – putem fie să oferim explicaţii şi posibile soluţii pacientului, fie, atunci când este cazul, eu sunt prima care îi va da un telefon”, precizează dr. Nirvana Georgescu.
Sistemul de feedback permite adaptarea constantă a procedurilor şi proceselor interne, asigurând astfel servicii medicale aliniate nevoilor pacienţilor. Totodată, transparenţa în gestionarea recenziilor consolidează încrederea pacienţilor în reţea, un proces susţinut şi de accesul facil la istoricul medical şi recomandările primite, printr-un sistem complet digitalizat, disponibil în aplicaţia Regina Maria. În contul lui, pacientul are la îndemână toate informaţiile despre medicul care i-a evaluat starea de sănătate, dar şi tratamentele sau investigaţiile care i-au fost recomandate de-a lungul timpului.
(Articol susţinut de Regina Maria)